La Redoute s’offre le buzz de la semaine!

Mercredi, La Redoute nous offrait un beau cas de buzz digitale et méadiatique.

Voilà donc l’objet du ramdam :

 

La marque mettait en avant des Tshirt pour enfant à 8,99€ (notez le prix, important pour la suite) avec en fond d’écran un homme nu (oups).

Après avoir été alerté par les internautes, la photo a été retirée du site. Mais Internet étant plus rapide que les hommes, la trainée de poudre s’est vite propagée dans les blogosphères, puis sur les réseaux sociaux (principalement Twitter et Facebook).

La Redoute a fait preuve de réactivité et a joué le jeu, en se montrant ouverte au dialogue. Dans un cas de crise identique, les internautes sont enclin à pardonner les marques qui sont à l’écoute des commentaires et sont réactives (en supprimant la photo). La culture web a été respectée ce qui empêchera La Redoute d’être victime d’un bad buzz.

En revanche, ce cas soulève 3 pratiques très en vogue sur Internet :

- Le détournement : c’est la maque Tipp-Ex qui profitera en partie du buzz de façon très réactive en publiant 24H après cette affiche très explicite
EDIT: Il semblerait que la marque Tipp-Ex ne soit pas à l’origine de cette affiche. 

- Explication publique : à l’heure où j’écris cet article, il n’y a aucun communiqué de presse pour expliquer la situation. Dans un cas de buzz et de situation de crise, il faut éviter de laisser Internet commenter à sa place (et d’imaginer tous les scénarios possibles – Faute d’un stagiaire? Faute du photographe? complot? hacking? buzz orchestré?) Le buzz ayant été repéré, les internautes s’attendent à une explication et d’ailleurs quel qu’elle soit, il est nécessaire d’en apporter une.

- Le prix : cas intéressant, le prix du t-shirt est passé de 8,99€ à 9,99€. Le trafic pour un site de vente en ligne passera-t-elle dorénavant par du buzz savemment orchestré. Le t-shirt deviendra-t-il collector? Et La rupture sera-t-elle un levier marketing utilisé aussi dans ce cas?

Pour un cas de Community Management, il faut saluer la réaction de la marque face aux internautes, car il n’est jamais facile de s’excuser après une erreur (aussi humaine soit-elle). De plus, en supprimant les photos, la Redoute a temporisé le problème (elle aurait pu en profiter pour laisser filer et augmenter son trafic sur le site). Enfin, dans ce cas précis, une réponse sous 48h est le minimum recommandé pour clôturer le buzz et éviter le bad buzz.